Комплексная система самообслуживания для компании ЭТМ

Мы анонсируем завершение проекта по внедрению комплексной системы самообслуживания в компанию ЭТМ. Решение обеспечивает автоматизацию получения заказов через киоски самообслуживания с печатью накладных, а также полноценную Электронную очередь.

Компания ЭТМ — российский крупнейший профессиональный дистрибьютор электротехники, реализующий товары для промышленных предприятий, производителей электрощитового оборудования, предприятий инфраструктуры, электромонтажных и строительных компаний, розничных магазинов и DIY сетей. Компания представлена в 102 городах России, включает 200 офисов обслуживания и 9 логистических центров.

Программный комплекс подходит для реализации товаров и обработки заявок для любых организационно-правовых форм бизнеса — ООО, индивидуальных предпринимателей, физических лиц.

Предпосылки внедрения

Основной целью внедрения киосков самообслуживания и системы электронной очереди от компании Soft-logic являлась автоматизация очереди на оплату и выдачу товаров. Оформившие заказ на сайте Интернет-магазина клиенты должны иметь возможность самостоятельно и организованно, без участия менеджеров офиса продаж подтверждать, оплачивать и получать отпускные документы на товары.

Теперь все процессы осуществляются через единое окно — устройство самообслуживания, а менеджеры направляются для решения других задач по повышению уровня сервиса там, где требуется участие человека, например, консультирование по общим вопросам.

Работа с заказами

ЭТМ выбрал горизонтальные широкоформатные киоски на базе нашего современного веб-интерфейса для предоставления клиентам единого окна для получения, обмена или возврата товаров.

Аппаратным партнером проекта выступила компания TouchPlat — долгосрочный партнер компании Soft-logic, предоставляющая широкий модельный ряд киосков самообслуживания и платежных терминалов.

В зависимости от того, хочет клиент просто сформировать удаленный заказ на сайте Интернет-магазина ЭТМ или сформировать, оплатить и прибыть в магазин за получением оплаченного товара, определяется сценарий работы с киоском.

При получении заказа клиент осуществляет поиск на киоске по номеру ИНН, по номеру заказа или по названию своей организации. Для удобства реализован поиск и выдача всех результатов формы только лишь по части запроса или набору цифр.

После выбора своей организации и сверки товарной корзины предлагается осуществить оплату банковской картой на киоске или наличными на кассе. Информация о совершенных платежах на киосках в режиме реального времени поступает в учетную систему ЭТМ. Сотрудникам компании доступна вся актуальная информация.

Возможность оплаты наличными только на кассе определена требованием заказчика, наше ПО также поддерживает полноценную работу с наличными через киоск.

Если клиент сформировал товарную корзину и оплатил ее на сайте Интернет-магазина ЭТМ, он использует киоск только для поиска своего заказа. Далее он получает талон на отпуск товара и ожидает вызова в системе Электронной очереди. Сразу же после выдачи талона наша система передает информацию по номеру заказа в систему ЭТМ. Сотрудники склада предварительно начинают поиск и формирование заказа еще до прихода клиента. Благодаря продуманной интеграции между системами достигается высокий уровень сервиса и значительное снижение времени ожидания в процессе обслуживания.

Электронная очередь

Компания ЭТМ использует наше готовое решение Электронная очередь Smartix, которое применяется клиентами для получения, возврата, обмена товаров, доступа к консультационным услугам.

Интеграция Электронной очереди Smartix с платежными киосками осуществлена через универсальный API, предоставляемый в рамках системы электронной очереди. Поддерживается интеграция с любым программным обеспечением.

После выбора оплаты заказа или выбора иной услуги клиент получает талон на киоске и ждет вызова своей очереди на электронном табло.

Фронт- и бэк-офис

Сотрудники используют наше адаптивное веб-приложение (может быть открыто на любом устройстве в браузере) для приема клиентов и обработки заявок. Менеджер авторизуется в системе, выбирает свое Рабочее место в зависимости от типа обрабатываемых заявок и начинает работу. Дополнительно доступен функционал онлайн-отображения количества людей в очереди, статистика обработанных заявок, уход на перерыв или обед в случае обработки всех заявок в очереди.

Бэк-офис выступает единой точкой входа для заведения и управления филиалами компании ЭТМ и офисов, киосками самообслуживания, электронными табло и рабочими местами, заведения сотрудников, распределения между ними типов обрабатываемых очередей. Ведется мониторинг и статистика работы Электронной очереди и платежных операций на киосках самообслуживания.

Результат

В прошлом заказчик использовал устаревшие или не в полной мере актуальные решения для автоматизации оплаты заказов и предоставления услуг, что сопровождалось плохой гибкостью, стабильностью и низким уровнем масштабируемости.

По итогам внедрения реализована комплексная система на базе современных веб-технологий, организован гибкий доступ для сотрудников к рабочим местам на стационарных и мобильных устройствах. Построены эффективные процессы обслуживания заказов и решения вопросов в рамках Электронной очереди, что крайне важно для поддержания качественного сервиса компании с 130 000+ клиентов в месяц.

Наше ПО полностью соответствует требованиям крупнейших ритейлеров к системам автоматизации обслуживания, приема платежей и системам Электронной очереди. Понимание формата выстраивания рабочих процессов с заказчиками соответствующего уровня, накопленный опыт и компетенции позволяют нашим специалистам внедрять гибкие, эффективные и востребованные в среде ключевых участников рынка решения.